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Mit dem SAP Solution Manager können Sie Ihre IT-Services vereinheitlichen, auftretende Störungen schnell bearbeiten und Problemlösungen sowie Änderungen dokumentieren. Im Zentrum dieses Buches steht die Komponente zum Management von Kundenbeziehungen „CRM WebClient UI“ sowie deren an den Solution Manager angepasstes Nutzerinterface. Da das Web UI im ausgelieferten SAP-Standard für die meisten Kundenszenarien unzureichend ist, vermitteln die Autoren Hintergrundwissen zur Konfiguration anhand praktischer Beispiele.
Damit spricht das Buch eine sehr breite Zielgruppe an – angefangen bei den Applikationsverantwortlichen, die sich einen Überblick über die Funktionalität des Solution Managers im Bereich IT-Servicemanagement verschaffen wollen, bis hin zu Administratoren und Entwicklern, welche das Web UI an kundenspezifische Anforderungen anpassen.
Jeder Benutzer im IT-Servicemanagement (ITSM) und Change Request Management (ChaRM) hat eine festgelegte Rolle im gesamtheitlichen Prozess des Application LifeCycle Managements. Um ihn optimal in seiner Prozessrolle zu unterstützen, bietet das CRM WebClient UI die Möglichkeit, sein Interface so schlank zu gestalten, dass dieser nur jene Funktionalitäten sieht, die er auch im Rahmen seiner Prozessrolle benötigt.
Der SAP Solution Manager stellt verschiedene Alternativen zur Auswahl, einem Nutzer eine Benutzerrolle hinzuzufügen:
Sie können sich entweder auf eine dieser Varianten beschränken, oder aber gleichzeitig von der Kombination aller profitieren. So ist es beispielsweise möglich, jedem Nutzer im SAP Solution Manager eine vordefinierte Benutzerrolle per Berechtigungsrolle zuzuweisen. Dies dient beispielsweise dazu, jeden Anwender in die Lage zu versetzen, neue Störungsmeldungen und (je nach Prozess) auch Änderungsanträge anzulegen oder nach Wissensartikeln zu suchen.
Handelt es sich bei dem Nutzer um einen Meldungsbearbeiter oder Change Manager, so benötigt dieser aufgrund seiner zusätzlichen Aufgaben eine Benutzerrolle, die einen erweiterten Funktionsumfang bereitstellt. Diese kann nun über das Organisationsmodell gepflegt werden, da es i. d. R. dazu verwendet wird, die IT-Organisation auf dem SAP Solution Manager abzubilden.
Verfügt ein Nutzer über Zuweisungen zu mehr als einer Benutzerrolle, so erhält er bei der Einwahl in das CRM WebClient UI die Möglichkeit, eine dieser Benutzerrolle zu wählen, wie in Abbildung 2.1 veranschaulicht.
Abbildung 2.1: Auswahl Benutzerrollen
Verfügt der Nutzer allerdings nur über eine einzige Benutzerrolle, so wird dieses Auswahlfenster übersprungen, und das CRM WebClient UI öffnet sich sofort in der zugewiesenen Benutzerrolle.
Bitte beachten Sie die in Abbildung 2.2 gezeigte hierarchische Überlagerung der Zuweisungen.
Abbildung 2.2: Überlagerung der Zuweisungen
Das bedeutet, dass beispielsweise die Zuweisung mittels Parameter alle vorherigen Zuweisungen überlagert, während sie mittels GET-Parameter in der URL eine ergänzende Zuweisung über eine der drei dargestellten Möglichkeiten erfordert.
In den folgenden Kapiteln gehen wir näher auf die verschiedenen Zuweisungsmöglichkeiten ein.
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